Vous venez de rentrer de vacances et vous remarquez une infiltration d'eau chez vous ? Ou pire : quelqu'un s'est introduit dans votre domicile et vous a volé des objets de valeur ?
Voici le guide des démarches à faire en cas de sinistre habitation afin d'obtenir un remboursement facilement de la part de votre assurance.
1. Constater les dégâts et les décrire précisément
Catastrophe naturelle, inondations, dégât des eaux, dégâts électriques : les sinistres peuvent arriver du jour au lendemain et causer beaucoup de dégâts dans votre appartement ou votre maison.
Dans tous les sinistres, la rapidité est la clé : plus vous montrerez que vous êtes réactif, plus l'assurance sera encline à vous rembourser rapidement et à croire votre bonne foi. Si vous prenez votre temps, l'assureur pourra douter de votre bonne foi. Ne perdez donc pas votre temps.
Dès que vous constatez le moindre dégât dans votre appartement :
- Prenez des photos des dommages avec votre téléphone (ou tout autre appareil photo). N'oubliez aucun détail. Pensez aussi à varier les angles : prenez des photos en gros plan, et d'autres photos zoomées.
- Prenez des mesures : cela sera utile à l'assurance pour déterminer l'ampleur des dégâts. Prenez un mètre et mesurez l'étendue des dégâts (exemple : la taille de la flaque d'eau en cas d'inondation, l'étendue de la surface moisie sur le mur en cas d'infiltration, etc).
- Répertoriez tous les dégâts sur un document unique. Faites un tableau en indiquant sur chaque ligne :
- La pièce du logement concernée par le dégât (salon, cuisine, chambre parentale, salle de bains...)
- La nature du dommage (flaque d'eau, moisi, fissure...)
- La localisation du dégât (mur Est, plafond, sol près de la fenêtre...)
- L'étendue des dommages (flaque de 50cm sur 1m, moisi de 20cm sur 30cm, fissure de 15cm de haut située à 1m du sol, etc).
Vous aurez ainsi un document complet et précis que vous pourrez présenter à votre compagnie d'assurance. La précision et la clarté des informations permettra à votre assurance de vous rembourser plus rapidement pour le dommage subi.
Vous pourrez envoyer ce document le lendemain pour prouver votre bonne foi, mais avant, il faudra définir le type de sinistre que vous avez subi et le type de couverture et de remboursement auquel vous aurez droit.
Important : en cas de vol, de cambriolage, ou d'effraction dans votre domicile (porte cassée, vitre brisée) : contactez immédiatement la police (113). Les services de police pourront se déplacer chez vous pour dresser un état des lieux des dommages subis et procéder à des relevés d'empreinte pour identifier les voleurs.
2. Définir le type de sinistre habitation subi
Afin de déterminer la couverture à laquelle vous pouvez prétendre, il faut pouvoir qualifier la nature du sinistre que vous avez subi, et savoir si celui-ci est couvert par votre assurance.
Déterminez tout d'abord la nature du sinistre parmi ces catégories généralement couvertes par les assurances luxembourgeoises :
- Dégât des eaux : il s'agit de tout type de dégât lié à une infiltration d'eau (venant d'un appartement voisin ou du sol) ou à une rupture de canalisation (eau potable, toilettes, chauffage). Si vous constatez du moisi le long d'un mur, ou une grande flaque d'eau chez vous, votre dommage est sûrement lié à un dégât des eaux. Dans ce cas, consultez vos voisins pour savoir s'ils n'ont pas également une fuite chez eux afin de mieux qualifier votre sinistre.
- Vol ou cambriolage : C'est le plus évident à qualifier. Dans le cas d'un vol ou d'un cambriolage, quelqu'un s'est introduit chez vous et a volé vos objets de valeur (bijoux, appareils électroniques, multimédia, ordinateurs, smartphones, consoles de jeu, téléviseur...). Attention : pour que le sinistre soit couvert par votre assurance, il faut qu'il y ait des traces d'effraction claire et évidentes : comme une porte défoncée ou des vitres brisées. Prenez bien en photos ce genre de signes pour prouver qu'il s'agit d'un cambriolage. Et pensez à toujours bien fermer vos fenêtres et votre porte d'entrée lorsque vous quittez votre domicile.
- Dégât électrique : c'est un des sinistres les plus compliqués à prouver. Généralement, plusieurs de vos appareils électroniques ne s'allument plus. Si votre téléviseur est en panne, essayez d'allumer les appareils qui étaient branchés au même moment pour voir si cela peut être un dégât électrique. Tentez par exemple d'allumer votre enceinte, votre four ou votre machine à laver. Ensuite, renseignez-vous auprès de vos voisins pour savoir s'ils ont, eux aussi, des problèmes avec leur électroménager. Si vous avez déterminé que d'autres appareils et d'autres habitants rencontrent le même problème : il s'agit sans doute d'un dégât électrique. L'assureur se rapprochera ensuite du fournisseur d'électricité pour savoir s'il y a eu des surtensions sur le réseau.
- Incendie : comme le vol ou le cambriolage, l'incendie est rapidement déterminé. Dans la plupart des cas, vous devrez appeler les pompiers qui viendront sur place pour éteindre l'incendie et établir un rapport des dommages. L'assurance prendra en charge le sinistre à partir de là.
- Inondations : les dommages liés aux inondations sont assez compliqués. Il ne faut pas les confondre avec les dégâts des eaux (liés à des infiltrations ou ruptures de canalisation). Les inondations sont les conséquences d'événements climatiques inhabituels : il s'agit par exemple de pluies torrentielles causant un débordement du ruisseau face à votre logement, et donc une inondation chez vous ou dans votre garage. Sachez que certaines assurances ne couvrent pas l'intégralité des inondations : certains dommages, comme les débordements de canalisations ou d'eaux usées ne sont généralement pas pris en charge.
- Tempêtes et grêle : il s'agit de tous les dommages liés à la force du vent (comme un arbre tombé sur votre maison, sur un meuble extérieur ou sur un mur) et à la grêle (si vous constatez impacts sur vos vitres par exemple). Les épisodes de forts vents ou de grêle sont connus et enregistrés par toutes les plateformes météorologiques et médias luxembourgeois : il est donc très facile de prouver qu'une tempête a causé les dommages subis.
- Catastrophes naturelles : l'état de catastrophe naturelle peut uniquement être déclaré par l'État luxembourgeois. C'était le cas lors des inondations de l'été 2021 : face à l'ampleur des dégâts, le Grand-Duché avait déclaré l'état de catastrophe naturelle. C'est le sinistre le plus facile à prouver puisqu'il est reconnu officiellement par la puissance publique. Dans les cas de catastrophe naturelle, les assurances remboursent très facilement les sinistres. Elles peuvent même vous proposer un relogement et un remboursement des travaux de nettoyage facilement.
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3. S'assurer que le sinistre est couvert par l'assurance
Avant de faire votre demande de remboursement à l'assurance, assurez-vous d'être bien couvert contre ce risque. Sinon, vous pourriez être déçu de la réponse de l'assureur.
- Lisez attentivement votre contrat d'assurance (qui doit se trouver dans votre boîte mail) et vérifiez les sinistres couverts.
- Si vous ne retrouvez pas votre contrat : posez la question à votre assureur. Appelez-le ou écrivez-lui un mail, expliquez la situation. Il saura vous répondre rapidement.
Une fois que vous avez déterminé la nature du sinistre subi, et si le sinistre est couvert par votre assurance, adressez par mail à votre assureur contenant :
- Le document que vous avez établi avec la liste des dommages et les mesures précises
- Les photos des dommages subis (en pièce-jointe)
- Les factures d'achat des appareils et objets endommagés. Si vous n'avez plus les factures, indiquez la valeur approximative des objets endommagés (vous pourrez la retrouver en faisant une recherche d'achat sur Google ou Amazon)
- La copie de votre plainte déposée à la police, en cas de vol ou de cambriolage dans votre appartement ou votre maison
A savoir en cas de dommage portant atteinte à la décence de votre logement.
Si vous n'avez plus d'électricité, plus d'eau chaude, plus de chauffage ou des vitres brisées, sachez que vous pouvez demander à être relogé en attendant la remise en état de votre logement. Toutefois, avant de réserver une chambre d'hôtel, appelez votre assurance et expliquez-lui la situation. Il y a deux solutions :
- Soit votre assurance a un groupe d'hôteliers partenaires : auquel cas, elle vous demandera de réserver une chambre dans l'un des hôtels de son réseau. Elle prendra en charge la nuitée directement, puisque l'assurance a signé une convention avec l'hôtel pour encadrer les tarifs.
- Soit votre assurance n'a pas d'hôtel particulier à vous recommander : dans ce cas, demandez-lui le forfait par nuit qu'elle rembourse. En général, celui-ci varie en 100€ et 120€ par nuit et par chambre. Une fois que vous avez cette information, vous pourrez faire vos réservations. Pensez à ne pas réserver trop de nuits : l'assurance ne vous remboursera pas les nuits postérieures à la remise en état de votre logement.
Si vous ne suivez pas ces étapes, l'assurance pourrait vous refuser le remboursement de vos nuits d'hôtels. Il y a plein d'histoires de luxembourgeois réservant des nuits à 200€ ou 300€ sans avoir demandé le forfait remboursé par leur assurance. Résultat : les frais ne leur sont jamais totalement remboursés.
4. En cas de mauvaise expérience : changez d'assurance
Au Luxembourg, il existe de très fortes disparités entre les assurances. Certaines sont réputées pour couvrir très peu de risques, et d'autres sont connues pour proposer des couvertures très complètes. C'est lié au fait qu'il y a peu de concurrence entre les assureurs : ceux-ci ne sont pas incités à améliorer leur prix ni leurs garanties.
Si vous n'avez pas vraiment comparé les assurances en arrivant au Luxembourg, vous pourriez avoir une mauvaise surprise au moment d'un sinistre, car certaines assurances ne couvrent pas :
- les risques d'inondations
- les vols ou cambriolages
- les dégâts électriques
- les biens situés à l'extérieur de votre logement (sur votre terrasse ou dans votre jardin)
Heureusement, il n'est pas trop tard pour changer d'assurance. Si vous souhaitez comparer toutes les couvertures, vous pouvez le faire en consultant ce classement des meilleures assurances habitation au Luxembourg.
Enfin, pour savoir quand et comment résilier votre assurance au Luxembourg, consultez cet article.
Foire Aux Questions (FAQ)
C'est quoi un sinistre en assurance ?
Un sinistre est un événement indépendant de votre volonté qui vous cause des dommages. Si vous êtes victime d'un sinistre, vous pouvez demander un remboursement à votre assurance. Toutefois, cela dépend de la couverture prévue par votre contrat d'assurance.
Que faire en cas de sinistre habitation ?
Tout d'abord : ne paniquez pas ! Soyez méthodique. S'il s'agit d'un vol ou d'un cambriolage, appelez tout de suite la police, qui viendra chez vous. S'il s'agit d'un autre sinistre (dégât des eaux, inondations, incendie, dégât électrique) : prenez des photos, mesurez l'étendue des dégâts, décrivez les dégâts, ajoutez les factures d'achat des objets endommagés, et envoyez ce dossier à votre assurance. Elle pourra vous proposer un remboursement si ce type de sinistre est couvert par votre contrat.
Quels sont les types de sinistre ?
Dans le cadre d'une assurance habitation, on compte plusieurs types de sinistres : les dégâts des eaux (les plus courants), les vols et cambriolages, les inondations, les incendies, les tempêtes et grêles, les dégâts électriques, les catastrophes naturelles et les bris de glace. Tous les sinistres ne sont pas couverts par toutes les assurances. C'est pourquoi il est important de les comparer avant de signer un contrat d'assurance habitation.
